Партнёры и продавцы Вайлдберриз

Постоянные изменения в оферте

Мы все знаем как работает торговый центр: огромное помещение в удачном месте, где множество продавцов разного калибра арендуют площади, чтобы торговать и зарабатывать.

Wildberries работает примерно так же: сам он почти ничего не продает, но дает возможность любому желающему торговать на своей площадке. Продавец платит процент с прибыли, а взамен получает аудиторию и ресурсы фулфилмента (склады, доставку, пвз — короче весь путь товара от продавца до покупателя).

Но правила здесь регулирует не договор аренды, а оферта, которую каждый продавец подписывает сразу после регистрации в личном кабинете селлера.

Как понимаете, оферта — это юридический договор, точно такой же, как договор аренды или кредита. В нём полностью прописаны все условия работы и взаимодействия селлеров и маркетплейса, и продавцы при налаживании процессов опираются на его положения.

WB часто (порой по несколько раз в месяц) вносит в оферту серьезные изменения, которые влияют на весь ход работы. Но селлеру не приходит прямых уведомлений на почту или в ЛК. В кабинете при новом открытии просто будет отключен весь функционал, пока селлер не поставит галочку, что согласен с новой офертой (т.е. не подпишет согласие на дополнения в договоре).

Суть и содержание обновлений постят только на портале селлеров, где кроме важных уведомлений постоянно публикуется огромное количество совершенно ненужной и маловажной информации. Новости об обновлении оферты необходимо ежедневно мониторить, а письмо на почту или в личный кабинет просто не приходят.

Совсем недавно я писал статью, где бывший селлер рассказал, как одна такая перемена вышла в сотни тысяч рублей убытков: размеры коробок внезапно стали считать не в миллиметрах, а в сантиметрах. Продавец не получил извещения о новшестве, и вышло так, что коробки этого продавца вдруг выросли до невероятных размеров. За доставку каждого товара с них автоматически списывали по 10.000 рублей (верх лимита по цене доставки). Обнаружилось это только спустя пару дней, а на возврат убытков ушло почти пол года.

Мнения селлеров

Мы спросили у нескольких селлеров что они думают о данном подходе:

Не играйте в лотереи.
В них выигрывают только организаторы.

Мы не можем предугадать, какие изменения нас ждут в будущем и как это отразится на нашем бизнесе. Честно говоря, мы и не можем назвать нынешнюю деятельность бизнесом, уж слишком много рисков приходится закладывать, хотя я как предприниматель (можно ли теперь так говорить о себе?), понимаю, что риски стоят на первом месте. Я помню как внезапно менялись расчеты габаритов, как появилась возможность блокировать селлера за любые основания, помню многое. Нам выгодно торговать на площадке, но риски повышаются с колоссальной скоростью.

Изменения оферты на Wildberries происходят слишком часто и без предварительных уведомлений. Был случай, когда они внезапно изменили условия доставки, что вызвало настоящий хаос в логистическом процессе — пришлось в буквальном смысле бегать по всем складам региона, чтобы вовремя отгружать товар без штрафов, поскольку у нас разногабаритные грузы. Мы были вынуждены срочно перестраивать все схемы доставки, что привело к задержкам и недовольству клиентов. Это серьёзно подорвало репутацию и нанесло финансовые убытки. Нам трудно работать в таких условиях, когда правила игры меняются на ходу и мы постоянно должны приспосабливаться к новым требованиям. В этом году скорее всего уйдем с платформы.

Техподдержка Вайлдберриз

Техподдержка Wildberries заслуживает особого внимания.
Фраза «полгода» — это не метафора, а реальная мать её цифра. Я неоднократно слышал от селлеров, что саппорт своими действиями безумно тянут дело, и как будто делает буквально всё, чтобы человек просто забил на свою проблему.

Поддержка — это основной инструмент, призванный для оперативного решения проблем. А в продажах действовать нужно быстро, поскольку время = деньги. Если какая-то проблема тормозится, это равносильно отвалившейся кассе в супермаркете, когда там полно народу. Какие-то клиенты уйдут из магазина, какие-то останутся недовольными и больше не вернутся.

В одном из интервью Бакальчук призналась, что даже десятиминутный сбой на сайте приносит для компании громадные убытки, поскольку при среднем подсчете у WB около 50 оформляется 50 заказов в секунду. Это говорит о том, что глава WB понимает что такое простой в продажах. Но при этом, судя по всему, другие продавцы на WB почему-то к этому правилу относиться не должны.