Закрыл магазин на Вайлдберриз из-за того, что коробки внезапно стали гигантских размеров

Самойлов Максим
Крупный селлер

Не предупредили об изменениях

Мы продаем люстры, светильники, лампы. Есть свой интернет-магазин. На WB пришли в конце 2020, и это был последний маркетплейс на который мы зашли.

Изначально было понимание, что WB это самый сложный маркетплейс в плане взаимодействия с поддержкой, настройки интеграций и т.д. Другие маркетплейсы на тот момент были более открыты к новым селлерам, а WB дефицита продавцов не испытывал. Мы поднабрались опыта, и только потом пошли к ним.

В нашей категории (товары для дома) WB не занимает лидирующую позицию по объему продаж, уступая Ozon. Однако их показатели близки, и мы просто не могли игнорировать крупнейшую торговую площадку в стране.

Проблем у WB хватает. Допустим, частые изменения правил интеграции через API — они приходят постоянно и без предупреждений. Другой пример: WB однажды (тоже без предупреждений) изменили правила расчета габаритов — миллиметры заменили на сантиметры. Наши размеры указывались в миллиметрах, и спустя несколько дней после нововведения выяснилось, что мы платили за доставку каждого товара 10.000 рублей — по максимально возможному тарифу.

Пол года шло общение с поддержкой: много раз закрывались наши обращения, много раз мы не могли получить конкретного ответа по проблеме. Но в конечном счете нам компенсировали убытки.

400 000 рублей за чужие товары

Другая яркая ситуация случилась со штрих-кодами. При завозе товаров на площадку мы указали оригинальные штрих-коды с коробок производителей. Это привело к тому, что неопознанные отправления в WB (потеряшки, возвраты и т.д.) с такими же штрих-кодами присваивались к нам.

Иначе говоря, не только мы торгуем товарами одного производителя. И там, где обнаруживались их штрихкоды, система определяла товар как нашего магазина. По итогу, за несколько месяцев, таких товаров насчитывалось под несколько сотен, а за их хранение-логистику вышла сумма около 400.000 рублей.

Опять несколько месяцев общения с поддержкой, и нам обнулили лишние товары. Мы поставили другие штрих-коды, но как сообщили в WB, это не убирает из системы старые, и получилось два набора штрих-кодов. А значит проблема совсем не решилась.

Почему ушли с маркетплейса

Скоро будет год, как мы перестали торговать на WB, но нам до сих пор присваивают такие товары, а счетчик задолженности приближается к миллиону. Пару недель назад с нами связался менеджер маркетплейса, чтобы узнать куда мы пропали и почему перестали торговать. Мы подняли эту проблему, и вроде как ситуация сдвинулась с мертвой точки.

Например, о закрытии и ликвидации склада. Была ситуация, когда мы не смогли сдать на отправку торшер за 70 тысяч. Удобный склад оказался закрытым. Мы поехали на другой склад, но на нём не принимали крупногабаритный товар. Пока везли на третий, клиент отменил заказ и нам выписали штраф в 35 тысяч! Информацию о закрытии публикуют только на портале. Нужно постоянно мониторить их новости, но там лента с кучей ненужной информации.

Ещё очень часто обновляется оферта, а что в ней изменилось неизвестно: ее нужно знать наизусть и быть юристом, чтобы углядеть изменения. На остальных маркетплейсах критически важные новости всегда дублируются на почту, но WB почему-то не практикует такой подход.

Касательно поддержки, обращение закрывается после первого же ответа с их стороны, это неправильно. Поддержка априори считает, что дала исчерпывающий ответ, а по факту это скрипт, который многих проблем не решает. И порой бывает так, что поддержка советует то, что вовсе не работает.

Затрону ещё одну боль селлеров: невыкупы и возвраты. Огромное количество, просто колоссальное. Изначально у WB образовалась специфика, где люди заказывали много одежды, и практически всю сдавали назад после примерочной. Тенденция сохраняется до сих пор, и в нашем случае, в последние месяцы перед уходом с площадки, количество таких товаров доходило до 50-60% от всех отправлений.

Товар у нас хрупкий, объемный, и большая часть обратных отправлений приходила в непотребном виде: от поврежденной упаковки до полностью битых люстр. Это сводило нашу работу практически на ноль: мы посчитали экономику, она вышла отрицательной и было принято решение покинуть площадку.

Но будем пробовать заходить на WB снова, с учетом накопленного опыта. С другим подходом к упаковке, ассортименту и рискам. На наш взгляд нельзя терять такой крупный рынок сбыта.